アライブ通信

アライブニュースvol.452010/02/16 アライブニュース

●ごあいさつ
１月に入ってからお部屋探しのお客様の問合せ・来店が
目に見えて増えました。
賃貸スタッフの実感は「今年は繁忙期に入るのが早い」ようです。
ひとりでも多くのお客様にご入居を決めていただけるよう、
全社を上げて頑張っています。

さて、ご報告が遅くなりましたが、
昨年の12月に浜松商工会議所主催の
「第５回浜松ホームページコンテスト」にて、
弊社のＨＰがネットビジネス部門・ＩＴ経営部門の２部門を
受賞しました。
検索の使い勝手が良い、お部屋探しに便利なホームページとして
評価いただきました。
受賞を期に弊社の認知度をさらに高め、お客様のお問合せ増、
そしてオーナー様の物件へのご入居に繋げていきたい！
ぜひ、ご期待ください。

●マンション管理から学ぶこと
世の中景気動向の変化と共に、関わる人達の心の変化に驚きを感じる事が
度々あります。
とある政治家が「今の世の中で最も大事な事は教育である」と唱えており、
教育委員会に授業時間を含めて、検討の指示を出していました。　
しかし業務上から感じる事は、教育が必要なのは決して子供達ではなく
子を持つ親を含めた社会人であると強く感じます。　
職種、地位に関係なく将来を担う子供達の手本となるのは『大人達』です。
「子は親の背中を見て育つ」を基本に、子供の頃周囲のあらゆる大人達から教えられ、
叱られ成人して来ました。
ふと今何を教えられたのかなと省みると、『他人に迷惑掛けるな。　嘘をつくな。　感謝しろ。　
勉強しろ。』であったと思います。　
家庭によって重選度は異なっていても昭和の３０年代までの教育は大差が無かったのでは
と思います。　
今この言葉を思い返すと、マンション入居者の皆さんも含めて関係者の皆さんに
当てはまる言葉だと考えます。
『勉強しろ』を『しっかり仕事をしなさい』に置き換えたら違和感が無くなりませんか？
言い換えれば『人としての道を外す事の無い様にしなさい』と言う事だと思います。　　
自己主張だけを述べて他人の話は聞こえない、覚えが無いとは少々道が外れていないかな
と感じます。
厳しい状況下でも必死に頑張り家主の皆さんに迷惑掛けないようにと
努力されている姿には頭が下がります。
最近先輩の家主様に教えられた言葉に『報徳の精神』があります。
やはり感謝する気持ちを持ちその好意に報いる気持ちが今の世の中に最も必要では
ないかと真剣に考えます。　
仕事柄多くの皆さんにお会いし少々家族間にも入る機会が多いが故に感じるのかもしれません。　
各家庭から子供達に教えていく事で時間が掛かるかもしれませんが、
住み易い生活環境が確保出来るのではと思います。
別の見方をすると、この様な家主のマンションに同価値観の入居者が集まり末永く
健全なマンション経営が行われるのではと仕事をしながら最近強く感じています。

【クレーム対応業務について】
賃貸管理業務は、「家賃管理」及び「クレーム対応」が大きな２本柱といえます。
アライブでは主に「家賃管理」を管理部管理１課、「クレーム対応」を同管理２課の業務として、
日常の７～８割の時間と労力を費やしております。
当社は毎月１００件以上クレームの連絡が入ってきます。
その中でもマンションの設備に関わるものを「ハードクレーム」、
隣人の音がうるさい、ゴミの出し方が悪い等、倫理・道徳上に関わるものを「ソフトクレーム」と
分類・呼称し、その発生比率は概ね８：２程度となっています。
「ハードクレーム」は管理２課のハウスドクターが業務範疇とし、
「ソフトクレーム」は契約内容に密接する事柄が多いため、主に各賃貸店舗にて対応します。
下図は２００９年１２月に発生したクレームの内容を円グラフ化し、比率を示したものです。
季節によって多少の変動がありますが、他月もほぼ以下の傾向が見られます。
①全体の８０％以上がハードクレーム。
②全体の６０％以上が居室内のクレーム。
③ハードクレームの８０％以上が居室内。
④全体の２５％以上が水廻りのクレーム。
⑤ハードクレームの３０％以上が水廻り。
⑥居室内の４０％以上が水廻りのクレーム。

水廻りの中で最も多いクレームは水栓金具からの微量な水漏れです。
１箇所のパッキン交換であれば作業時間も１０～２０分程で完了しますが、
移動時間を含めると最低１時間はみなければいけません。
更に前後のスケジュールや入居者の都合も配慮しなければならないため、
１クレームの対応に費やす時間や労力は事の大小に関わらず意外と掛かってくる事になります。
このように、日常業務においてハードクレームの対応に携わる時間は非常に多くなるため、
少しでも効率良く対応する必要性が出て来ます。
今までハードクレームは、受付者がその内容をファックスで管理２課へ送信し、
ハウスドクターが会社に戻って来てから内容確認と対応に当たっていました。
そのため下記の点が問題となってきました。
①受信から対応までにしばしば時間が掛かっていた。
②緊急度が高いクレームは電話にてその内容を伝えていたが、
口頭による連絡ミスを完全に防ぐ事は困難であった。
③ファックスによる紙ベースでのクレーム管理は情報の共有、更新、蓄積には向いておらず、
問題を個人で抱え込み長期化させる一因となっていた。
当社は一昨年より新たなクレーム管理システムの構築に取り掛かり、
現在以下の体制を採用しています。
①当社にクレームの連絡が入る。
②受付者がパソコンにクレームの内容を登録する。
③クレームの登録と同時に各担当者の携帯電話に同内容のメールが届く。
④クレームの内容に従って対象物件に近い者が対応を行なう。
⑤クレーム内容は全社員に共有され、関係者が完了まで随時パソコンの内容を管理する。
このシステムの導入により、前述の紙ベースでのクレーム管理の問題が解消され、
ハウスドクターの初動対応が飛躍的に迅速化されました。
なにより、困っているお客様への対応をいち早く行なう事が物件の満足度を高め、
アライブの賃貸管理の価値を向上していくものと確信しております。

次回の『アライブニュース46号』は3月を予定しています。